La reputació online és la imatge de l'empresa a l'entorn web, incloent les valoracions dels usuaris i les xarxes socials.
Avui dia, les empreses consideren com a prioritari tenir una imatge de marca o branding forta i positiva, però a la velocitat a què circula la informació a Internet, passar d'una reputació online positiva a una reputació online negativa és qüestió de segons. Tot depèn de l'estratègia de màrqueting seguida.
La reputació online és l'impacte o prestigi que té una empresa a Internet. Es genera gràcies a les pròpies estratègies de l'empresa però també compta com a factor clau les opinions dels usuaris online així com la seva activitat dins de les xarxes socials.
Tot compta a l'hora de crear una imatge de marca i la seva reputació online. Des de faltes d'ortografia mínimes fins a comentaris desafortunats abocats per un usuari descontent. És per això que tenir cura del branding de marca ha de ser una acció conjunta on estiguin relacionades les accions offline (alienes a l'entorn web) i les estratègies online on cada paraula escrita ha d'estar meditada i cuidada dirigint-la cap al mateix objectiu: enfortir la reputació online.
Els usuaris, fonamentals
A l'hora de crear una estratègia de màrqueting efectiva cal tenir en compte diferents factors i establir uns objectius fixos. Però també cal comptar amb elements sorpresa: les opinions dels consumidors. Són ells els que dicten sentència i els que transformen una empresa amb una reputació online positiva en una companyia amb una reputació online negativa i viceversa.
En quin moment es troba la nostra reputació?
Per establir una estratègia de màrqueting efectiva, el primer és fer una anàlisi de la imatge corporativa (Anàlisi DAFO) per saber quina és la reputació amb què compta l'empresa. Aquells factors que afavoreixin la reputació online positiva, cal mantenir-los i potenciar-los. Tanmateix, cal canviar aquelles accions que han portat el branding de marca a tenir una reputació online negativa.
Claus per revertir un comentari negatiu en una imatge positiva
Ser honestos amb els usuaris. Tots cometem errors i això és una cosa que els usuaris poden entendre perquè ells també en cometen. El que no toleren mai és l'engany o la falta d'informació. Per tant, davant d'una situació de crisi generada per l'enuig d'un client cal tractar-lo amb respecte explicant-li la situació i, en cas necessari, demanar disculpes.
Davant d'un problema, una solució. Un comentari negatiu passa a ser positiu si se li ofereix una alternativa. És per això que si algú critica alguna de les gestions realitzades, cal prendre-s'ho com a crítica constructiva i fer-li veure. Tot això acompanyat d'una solució i, depenent del cas, d'una compensació pels danys generats.
Reflexionar abans d'escriure. Tant en la creació de contingut de la web o el blog com en els posts i comentaris a les xarxes socials, cal pensar molt el que es vol dir i com s'expressarà. Si bé és cert que Internet és immediatesa, és necessari prendre's uns minuts de reflexió així com repassar el que s'ha escrit abans de posar-ho online. Contemplar totes les conseqüències pot evitar malentesos.
Prevenir una mala reputació passa per un bon servei d'atenció al client i la creació de continguts de qualitat. No hi ha millor estratègia de màrqueting que crear un producte que respongui a les necessitats dels usuaris. És per això que el contingut tant de la web, el blog i les xarxes socials, ha d'aportar un plus a l'usuari. Aquest pot estar relacionat amb el mateix producte però també pot apel·lar a l'entreteniment ja que reforçarà el branding de marca. A tots ens agrada somriure.
Davant el dubte, la competència
Tant per trobar accions amb què millorar la reputació de l'empresa com per revertir una crisi negativa, una anàlisi de la competència pot donar les claus de l'èxit. És obvi que el mirall en què cal mirar-se és sempre aquelles companyies que siguin superiors. Una altra opció vàlida és comptar amb els serveis d'una empresa externa especialitzada en màrqueting online que pugui assessorar l'empresa en termes de branding de marca.
Eines per conèixer la reputació d'una empresa
Existeixen eines (gratuïtes i de pagament) per conèixer l'impacte d'una marca als seus usuaris i els sentiments i/o tendències d'aquests:
- Social Mention: Eina gratuïta que permet conèixer les tendències i mencions sobre un terme en concret.
- Topsy: Similar a Social Mention, aquesta a més permet crear alertes a l'e-mail.
- Rankur: Anàlisi global de tendències. Ofereix dades sobre clients potencials i líders d'opinió.
- Alerti: Destaca perquè permet monitoritzar les xarxes socials i crear-ne estadístiques.
Lectura relacionada
- Com triar una agència SEO amb criteri
- Projectes reals amb mètriques
- Investigació oberta d'Elevam Labs
Treballem junts?
Si vols aplicar això a la teva empresa amb un equip que combina SEO tècnic, GEO i captació de pagament mesurats en compte de resultats, demana'ns una auditoria sense compromís. També pots veure casos reals o llegir els baselines GEO públics que publica Elevam Labs cada trimestre.
